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雰囲気重視の医院経営
仕事柄、日々いろんな医院様へお邪魔しているのですが、その「雰囲気」というのは医院によって様々です。
もちろん、良い雰囲気を感じることがあれば、何とも言えぬ悪い雰囲気を感じることもあります。

良い雰囲気の例を挙げると

・明るい雰囲気
・丁寧な雰囲気
・仲の良い雰囲気
・フレンドリーな雰囲気
・落ち着いた雰囲気

などでしょうか。

こういう良い雰囲気を感じる医院は、ほぼ例外なく患者さんで溢れかえっています。
一方、悪い雰囲気を感じる医院は、例外なく閑古鳥が鳴いている…というわけではなく、流行っている場合もあるから不思議です。
しかし、これは院長の腕が抜群にいいとか、院長の人柄がとてつもなく愛されているとか
マイナスの雰囲気を打ち消すようなプラスの側面があるからこそでしょう。

とはいえ、やはり「雰囲気」は”悪い”より”良い”に越したことはありません。

先日もある医院のスタッフさんからこんな話を聞きました。

「昨日、患者さんから急に声をかけられて、"最近なんだか医院の雰囲気良くなったね"と言われたんです」

実はこの医院、数か月前まで、スタッフ間のイザコザが原因で、院内の雰囲気が最悪だったのです。

もちろん、どのスタッフも最低限の仕事はきっちりこなし、患者さんに対してはプロとして接していました。
腹の中ではいろいろ思うところがあったでしょうが…。

ところが悪い雰囲気というのは不思議と患者さんにも伝わるもので
徐々に来院患者数が落ち込んでいき…。

しかし、スタッフが入れ替わり、システムを変えた途端、スタッフさん達は何かから解放されたかのように生き生きと働きだしました。
そして、あの患者さんからの一言に繋がったのです。

「雰囲気」というものは、様々な要素が、複雑に絡まって醸成されるものだと思います。


①内装などのハード面から醸し出される雰囲気

・壁にかかっている色あせてめくれ上がったポスターを剥がすだけでも「清潔感」という雰囲気が生まれます
・ハロウィンの飾りつけをするだけでも「フレンドリー」「明るい」という雰囲気が生まれます


②スタッフの表情や声から醸し出される雰囲気

・いくら丁寧な言葉遣いをしていても、積極的な声掛けをしていても、そこに心がこもっていなければ表情や声を介して悪い雰囲気は伝わります
・患者さんと直接接していなくても、作業中の険しい表情は患者さんから見られています


③スタッフの所作から醸し出される雰囲気

・いくら丁寧な対応をしていても、カルテをバンっと乱暴に置いただけで、悪い雰囲気は生まれてしまいます
・焦っているようにセカセカと動くことで、「落ち着いた雰囲気」が台無しになってしまいます

医院に限らず、悪い雰囲気を生み出す人はどこにでもいるものです。

・キーボードを乱暴にタイピングする
・やたらと溜息をつく
・元気にあいさつができない
・相手の目を見て話ができない

当たり前のことほど、徹底するのは難しいものです。
しかし、当たり前のことをするだけで患者満足度が高まり、増患に繋がることは間違いありません。

従業員が働きやすい環境整備 ⇒ 笑顔、言葉遣い、所作といった接遇教育
⇒ 良い雰囲気 ⇒ 患者満足度アップ


「雰囲気重視の医院経営」

たまにはこういった視点で考えてみるもの面白いかもしれません。
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